Pourquoi les exploitants de commerces de détail et d'hôtellerie regroupent la connectivité et l'affichage numérique sous un seul fournisseur

Guide à l'intention des équipes de vente et de conseil qui naviguent dans les conversations sur la connectivité multi-sites, l'affichage numérique et l'expérience client avec les décideurs du commerce de détail et de l'hôtellerie.

Les exploitants de commerces de détail et d'hôtellerie à emplacements multiples découvrent que les relations technologiques fragmentées créent plus de risques opérationnels qu'elles n'en éliminent. Un seul fournisseur pour le Wi-Fi. Un autre pour la connectivité POS. Un tiers pour l'affichage numérique. Un quatrième pour les systèmes d'arrière-maison. Chacun a son propre SLA, sa propre personne-ressource de soutien, sa propre interface de gestion et sa propre définition de l'endroit où se termine sa responsabilité et celle de quelqu'un d'autre. Lorsque quelque chose se casse — et que quelque chose se brise toujours, habituellement un vendredi soir à l'endroit où le volume est le plus élevé — la conversation entre les fournisseurs devient sa propre crise opérationnelle.

Les organisations qui gèrent bien cette situation ne sont pas celles qui disposent des technologies les plus sophistiquées. Ce sont eux qui ont regroupé les éléments les plus critiques de leur infrastructure sur site sous un fournisseur qui est propriétaire de l'ensemble du résultat, et pas seulement d'une composante de celui-ci. La conversation se déplace de « quelle est la connectivité la moins chère ? à « quelle est l'infrastructure la plus gérable, la plus cohérente et la plus prête pour les invités dans tous nos emplacements ?

Cet article aide les équipes de vente et de conseil à encadrer ces conversations avec les décideurs du commerce de détail et de l'hôtellerie en se concentrant sur trois questions :

• Quelles sont les préoccupations opérationnelles qui motivent réellement les décisions d'investissement technologique dans ce secteur ?
• D'où proviennent habituellement les défaillances liées à l'expérience client dans le réseau ?
• Pourquoi les approches multifournisseurs, site par site, continuent-elles de sous-performantes à mesure que l'organisation évolure ?

Comment démarrer la conversation

Les conversations productives avec les acheteurs de technologies de détail et d'hôtellerie ne commencent pas par les spécifications de bande passante. Ils commencent par la cohérence de la marque et le contrôle opérationnel. L'acheteur avec lequel vous parlez n'est généralement pas un ingénieur réseau. Il s'agit d'un directeur des opérations, d'un vice-président des TI ou d'un gestionnaire régional chargé de veiller à ce que chaque emplacement offre une expérience cohérente — aux clients, au personnel et aux normes de marque de l'entreprise dont ils sont responsables.

La question sous-jacente qui motive les investissements technologiques dans ce secteur est la suivante : « Est-ce que chaque emplacement, chaque écran et chaque système orienté vers les invités peuvent fonctionner de manière cohérente, sans nécessiter une expertise informatique locale sur chaque site ? Ce nouveau cadre modifie la discussion à tous les niveaux :

• À partir de « Avez-vous Internet ? à « Votre contenu d'affichage numérique est-il synchronisé à tous les endroits en ce moment — et si ce n'est pas le cas, combien de temps faut-il pour résoudre ce problème ?
• À partir de « Quel est votre mot de passe Wi-Fi ? vers « Votre réseau invité est-il complètement isolé de vos systèmes de point de vente, de vos applications de back-office et de vos outils de gestion des stocks ?
• De « Qui gère vos écrans ? « Pouvez-vous envoyer une mise à jour promotionnelle, un changement de menu ou un message d'urgence sur chaque écran de l'ensemble de votre réseau en moins de cinq minutes, sans appeler votre équipe informatique ou visiter un seul site ?
• De « Qui appelez-vous quand quelque chose se brise ? » à « Combien de numéros de support fournisseur votre équipe d'exploitation a-t-elle sauvegardés dans son téléphone, et combien de temps prend habituellement une résolution lorsque trois de ces fournisseurs pointent tous vers l'autre ?

Les commerçants de détail et d'accueil qui ont vécu la douleur de la fragmentation des relations avec les fournisseurs réagissent immédiatement à une conversation sur la consolidation et la responsabilisation à point unique. Dirigez-vous dans cette conversation, et la discussion technique suit naturellement.

Ce qui inquiète vraiment les exploitants de commerces de détail et d'hôtellerie

Les préoccupations technologiques des exploitants de commerces de détail et d'hôtellerie s'articulent autour de trois thèmes : la cohérence de la marque à grande échelle, la résilience opérationnelle dans les environnements à forte demande et les frais généraux liés à la gestion de relations technologiques complexes et fragmentées dans de multiples emplacements.

1. Affichage numérique sans contrôle central

Les tableaux de menus, les kiosques promotionnels, les annuaires numériques et les affichages destinés aux clients qui nécessitent des mises à jour manuelles du contenu à chaque emplacement constituent à la fois une responsabilité de marque et un fardeau opérationnel. Lorsqu'un prix change, qu'une promotion prend fin ou qu'un élément de menu est retiré de l'inventaire, ce changement doit se propager immédiatement à tous les affichages pertinents de chaque emplacement, et non au cours des prochains jours, car les gestionnaires locaux trouvent le temps de mettre à jour leurs écrans manuellement.

La solution d'affichage numérique For2Fi et Mandoe s'attaque directement à ce problème. Une plateforme de gestion de contenu centralisée, alimentée par une connectivité 5G dédiée qui est complètement indépendante du réseau à usage général de l'emplacement, permet aux opérateurs de concevoir, programmer et diffuser du contenu sur n'importe quel écran de leur réseau à partir d'une seule interface. Les modèles alimentés par l'IA pour les menus, les promotions et les annonces signifient que la création de contenu est accessible au personnel des opérations qui ne sont pas des graphistes. Et comme le réseau de signalisation fonctionne sur sa propre connexion dédiée, une charge Wi-Fi occupée des invités du vendredi soir ne ralentira jamais un tableau de menu et n'entraînera jamais l'affichage de contenu obsolète dans un kiosque.

2. Trafic invité qui rivalise avec les systèmes critiques pour l'entreprise

Dans les environnements de vente au détail et d'hôtellerie à haute densité, le réseau fait beaucoup de choses à la fois. Les invités diffusent en continu, naviguent et utilisent des applications basées sur la localisation. Le personnel traite les transactions, accède aux systèmes d'inventaire et communique de l'autre côté de l'étage. Les systèmes internes se synchronisent avec les plateformes infonuagiques, traitent les données de fidélisation et exécutent des analyses. L'affichage numérique extrait les mises à jour du contenu et signale l'état de l'affichage. Les caméras de sécurité sont diffusées en continu vers le stockage en nuage.

Lorsque tout cela fonctionne sur un réseau partagé sans segmentation et sans hiérarchisation adéquate du trafic, il en résulte une congestion qui affecte les systèmes qui comptent le plus. Un système de point de vente qui fonctionne lentement pendant la pointe du déjeuner parce qu'il fait concurrence au trafic Wi-Fi des invités n'est pas un inconvénient mineur. Il s'agit d'un échec qui allonge la file d'attente, qui affecte les revenus et qui se produit tous les jours à chaque moment où le volume est élevé. La solution d'architecture ne consiste pas à augmenter la bande passante sur un réseau partagé. Il s'agit d'une segmentation appropriée — chemins réseau dédiés aux points de vente et aux systèmes opérationnels, Wi-Fi invité isolé et connexion gérée séparément pour la signalisation numérique — afin que chaque type de trafic obtienne la performance dont il a besoin, peu importe ce que les autres font.

3. Gestion de plusieurs emplacements sans une seule vue

Les exploitants de commerces de détail et d'hôtellerie qui exploitent plusieurs établissements sont confrontés à un problème de mise à l'échelle lié à la fragmentation de la gestion technologique. Chaque emplacement peut avoir été mis en place à un moment différent, par un entrepreneur différent, avec du matériel différent et géré par un portail de fournisseur différent. Il en résulte que l'équipe des opérations ou le directeur des TI qui est nominalement responsable de la technologie dans tous les emplacements n'a pas de vision unique et cohérente de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas.

Ce n'est pas un problème qui s'améliore à mesure que l'organisation grandit. La situation s'aggrave. Chaque nouvel emplacement ajoute un autre ensemble de relations avec les fournisseurs, une autre interface de gestion et une autre configuration qui doit être maintenue, mise à jour et prise en charge. La solution ne consiste pas à utiliser des outils plus sophistiqués pour gérer un environnement fragmenté. Il s'agit d'une consolidation dans une architecture où chaque emplacement est visible, chaque connexion est surveillée et chaque problème est visible par une seule équipe avant qu'il ne devienne un échec lié aux invités.

Comment transformer cette conversation en une conversation productive

Pour les exploitants de commerces de détail et d'hôtellerie, les conversations technologiques les plus efficaces sont ancrées dans les résultats opérationnels, et non sur les spécifications techniques. Diriger avec la cohérence de la marque, l'efficacité opérationnelle et l'amélioration de l'expérience client qu'offre une architecture consolidée. Encadrer l'affichage numérique en tant qu'outil de marketing et d'exploitation, et non en tant que projet de TI. Positionner la segmentation du réseau comme une mesure de protection des revenus, et non comme une case à cocher de sécurité. Et reliez toujours la conversation à ce dont l'opérateur est réellement responsable : offrir une expérience cohérente et de haute qualité à chaque emplacement, chaque jour et à grande échelle.